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Coordinateur de problèmes

Toronto, ON
 
Coordinateur de problèmes 
 
Acosys est actuellement à la recherche d’un Coordinateur de problèmes  pour se joindre au groupe de livraison de l’un de nos clients. Vous serez chargé de suivre et de surveiller le système informatique du système de transport en commun de la région du Grand Toronto. À l’aide du système de gestion des incidents, vous assurerez l’affectation en temps opportun et la résolution des incidents pour répondre au SLA (entente de niveau de service) en suivant les processus de gestion de problèmes. Ceci comprend des échanges avec des ingénieurs et le personnel technique, la communication avec le client et des mises à jour régulières pour les directeurs par des processus opérationnels de l'entreprise définis. Certaines tâches de dépannage de base font également partie du mandat.
 
 
  • Fournir des renseignements complets et exacts sur l’événement qui contribueront à fournir une résolution appropriée ;
  • Répondre à des courriels ou appels effectués par le comptoir de service ou l’équipe de soutien spécialisée dans les délais, pour assurer la résolution opportune de l’événement ;
  • Effectuer la surveillance du volume d’incidents, la résolution d’incidents, l’attente des incidents, les plaintes, les communications et les escalades ;
  • Routage des demandes à l’équipe de soutien spécialisée ;
  • Surveiller  l’état et les progrès vers la résolution de tous les incidents ;
  • Tenir à jour sur les progrès l’initiateur d’incidents affecté ;
  • Suivre l’escalade (cela comprend la technique, les fournisseurs et la gestion) et la procédure de communication (cela comprend les normes et la gestion)
  • Recevoir la confirmation de la résolution et résoudre l’enregistrement de l’incident ;
  • Analyser l’incident débit/volume et proposer des mesures appropriées ;
  • Travailler sur le rapport d’Incident en attente, et le rapport d’incident majeur etc. et viser la fermeture ;
  • Détecter les éventuels problèmes et les assigner à l’équipe de gestion des problèmes pour assurer leur résolution ;
  • Fournir un résumé de gestion et une analyse ;
  • Démarrer et faire rouler des ponts d’incident proactivement/activement jusqu'à la résolution ;
  • Confirmer la résolution et régler l’enregistrement de l’Incident ;
  • S’assurer que le personnel technique met à jour les billets et que le processus IM soit correctement suivi - assurance qualité
 
Qualifications de base
 
  • Un diplôme d’études collégiales diplôme/université ou équivalent avec concentration en technologie, affaires ou gestion de projet ;
  • Compréhension d’Excel, Word, PowerPoint, SharePoint et d’autres logiciels de bureautique ;
  • Une aptitude et un intérêt pour les nouvelles technologies ;
  • Connaissance des technologies de mise en réseau et de serveur ;
 
 
Compétences professionnelles requises
 
  • Faire preuve d’initiative et posséder d’excellentes compétences en organisation, planification, documentation et en gestion du temps ;
  • Aptitude à synthétiser de la nouvelle matière rapidement ;
  • Forte capacité de communiquer et négocier avec les membres de tous les niveaux de l’organisation ;
  • En mesure de construire des relations de travail fructueuses et productives avec des personnes clés ainsi que dans un environnement d’équipe ;
  • Capacité éprouvée de travailler avec créativité et analytiquement dans un environnement de résolution de problèmes ;
  • Bonne compréhension et connaissance des procédures et des processus ITIL ;
  • Collaborer avec les équipes de soutien de TI et entreprise pour continuellement examiner et actualiser les billets ;
  • Développer et gérer des rapports, des présentations, et des indicateurs clés de performance (KPIs) et créer des tableaux de bord ;
  • La capacité de documenter et maintenir des processus et des procédures ainsi que d’effectuer la vérification  de processus de conformité ;
  • Capacité d’analyse et en mesure d’achever l’analyse des tendances des incidents et d’étudier activement les problèmes ;
  • Qualifications fortes en communication, y compris la capacité de communiquer des informations techniques en utilisant des termes non techniques ;
  • Compréhension des technologies de réseau utilisées dans un environnement Internet/Intranet ;
  • Connaissance d’un environnement opérationnel de transport est un atout ;
  • Maîtrise de l'anglais
 
 
Postulez à :
Les Services-conseils Acosys remercie tous les candidats. Veuillez noter que seulement les personnes qui se qualifient pour une entrevue seront contactées. Si vous êtes intéressé(e), s’il vous plaît envoyez votre CV par courriel à : dacco@acosysconsulting.com
Acosys Consulting applique les principes d’équité en emploi et invite les femmes, les autochtones, les membres des minorités visibles et ethniques et les personnes handicapées à poser leur candidature et de mentionner expressément leur statut de membre de groupe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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